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公布109年線上美食外送平台消費申訴案件數量及分析

行政院消費者保護處(下稱行政院消保處)統計去(109)年線上美食外送平台兩家業者富胖達股份有限公司(以下簡稱foodpanda)及香港商比錫茲有限公司(以下簡稱Uber Eats)之消費申訴案件數總計為1,977件。經行政院消保處會同相關主管機關及業者召開會議後,於去年第3季案件數量有明顯下降,惟至第4季(10-12月份)時案件數量又增加,因此再次召開第3次會議,瞭解爭議原因,要求業者積極改善,預計於本年4月份召開第4次檢討會議。
經彙整業者被申訴案件之數量及態樣分析如下:
一、案件數量:第1季407件、第2季694件、第3季396件、第4季480件,總計1,977件(詳附表)。
二、態樣分析:
(一)foodpanda部分
1、取消訂單不退費:外送員表示送餐後撥打電話未接通,但消費者表示未接獲電話,業者因此取消訂單且不退費。計1,038件。
2、價格有差異:消費者付款時發現店內價及外送價有落差。計80件。
3、態度不佳:外送員或客服人員服務態度不佳。計108件。
4、無法取消訂單:未輸入優惠碼或下訂錯誤,卻無法取消訂單。計231件。
5、送餐過慢:外送員送餐過慢。計90件。
6、餐點內容不符:送餐與店內用餐內容物(量或質)不符。計56件。
7、其他:85件。
(二)Uber Eats部分
1、取消訂單不退費:外送員送餐後撥打電話未接通,消費者表示未接獲電話或訊息,業者取消訂單且不退費。計131件。
2、「優饗方案」扣款爭議:未獲同意免外送費,卻續約扣款。計63件。
3、無法取消訂單:下訂錯誤無法取消訂單。計21件。
4、其他:如信用卡盜刷問題、餐點內容不符等。計74件。
由案件變化量可知去年第2季後案件數量有下降,惟至去年第4季時又增加,顯示業者相關預防機制尚未到位,故於第3次會議時,請兩家業者強化相關機制:
一、提醒配合餐廳業者注意豬肉來源標示。
二、思考如何優化App系統操作流程。
三、線上送餐及一般商品寄送客訴案件如何分流。
四、查明信用卡盜刷問題並提出解決方案,倘涉及刑事部分,將案件移轉檢調單位。
五、研議增設電話客服可行性。
最後,行政院消保處呼籲消費者於應注意下列事項:
一、下訂餐點前多留意各業者點餐頁面,如不清楚時請利用線上客服詢問操作方式,例如下訂後欲取消訂單、未輸入優惠碼等。
二、遇有信用卡盜刷情形時,請立即與業者之線上客服聯繫,並與核發信用卡之發卡銀行聯繫,確認刷卡金額並列為爭議款項。
三、注意送餐與一般商品之不同,一般商品可適用7天猶豫期無條件解決契約,餐點為通訊交易解除權合理例外情事適用準則所規定之合理例外情事,則無7天猶豫期之適用。

資料來源:消費者保護處   ~~秘書處政風室關心您

  • 市府分類: 生活安全,宣導活動
  • 最後異動日期: 2021-03-04
  • 發布日期: 2021-03-04
  • 發布單位: 臺中市政府秘書處
  • 點閱次數: 308